Gestione Hotel: La stretta relazione tra pulizia dell’hotel e Brand Reputation
Da recenti studi è stato dimostrato che ben il 90% dei consumatori che si accinge a prenotare una camera d'albergo venga influenzato dalle recensioni che trova sui maggiori portali di prenotazioni. Da questo si evince che la Brand Reputation assume un'importanza cruciale nel processo di scelta della struttura ricettiva e incide fortemente sul destino del vostro albergo e sul vostro fatturato. Ma su cosa si basa la stragrande maggioranza delle opinioni espresse dagli ospiti? La posizione dell'hotel e la gentilezza del personale sono parametri di valutazione presi in seria considerazione, così come la vicinanza ai siti di maggior interesse turistico e ai mezzi di trasporto. Ma non c'è alcun dubbio che la pulizia sia l'aspetto al quale i vostri clienti facciano più attenzione.
Un hotel pulito, ben areato e accogliente impressiona positivamente gli ospiti e li predispone favorevolmente al soggiorno. E, soprattutto, li stimola a lasciare una recensione positiva sui grandi portali di prenotazioni on-line, come TripAdvisor o Booking.com. È su questi portali che si gioca la vostra partita più importante: una reputazione negativa a seguito di recensioni poco lusinghiere si diffonde molto più rapidamente di una positiva e può fare danni incalcolabili. Ottenere buone recensioni e valutazioni positive da parte dei vostri clienti gioca, quindi, un ruolo fondamentale nel successo del vostro albergo.
Il potenziale della Brand Reputation
Fino a 15 anni fa il processo di acquisto del consumatore procedeva lungo tre step: lo stimolo al consumo, l'acquisto vero e proprio e l'esperienza diretta del bene o del servizio acquistato. Oggi, in piena era digitale, questo processo si è arricchito di due nuove fasi, una che precede e una che segue l'acquisto: il pre-shopping, ossia la ricerca di recensioni e valutazioni di precedenti acquirenti e lo sharing, vale a dire la condivisione della propria esperienza d'acquisto. Questi due step aggiuntivi hanno un'importanza fondamentale nella formazione della vostra Brand Reputation, intesa come la reputazione che la vostra struttura ricettiva si è guadagnata fra la clientela. Questo misterioso parametro sprigiona tutta la sua forza nel momento in cui il consumatore si predispone all'acquisto o, nel vostro caso, alla prenotazione di una camera nel vostro albergo.
Le recensioni positive lasciate dai precedenti clienti influenzano la scelta dei vostri futuri ospiti, indirizzandoli verso la vostra struttura. Ma una buona Brand Reputation non influisce solo sul numero di ospiti che riuscite ad attrarre, ma condiziona pesantemente anche le tariffe che potete applicare. È stato accertato che un albergo a 2 stelle può riuscire a vendere le proprie camere ad un prezzo addirittura maggiore a quello del suo competitor di categoria superiore, solo grazie alla propria reputazione. In fase di prenotazione on line, infatti, il potenziale cliente sarà disposto a spendere di più, pur di poter vivere la stessa esperienza di cui ha letto in rete. È evidente, quindi, che l'analisi del management non può più solo basarsi sullo storico, i costi operativi e gestionali, la domanda e l'offerta dei competitor: integrare il livello di brand reputation e i dati correlati al sentiment diffuso in rete diventa una prassi indispensabile per il processo di gestione delle tariffe.
Brand Reputation e pulizia: un binomio indissolubile
La maggior parte delle recensioni valuta, per prima cosa, la pulizia della struttura. Certo, viene prestata anche grande attenzione alla posizione dell'albergo e alla gentilezza del personale, ma le condizioni igieniche delle camere, dei bagni, del ristorante e, in generale, dell'hotel sono ciò su cui maggiormente si appone l'attenzione dei vostri clienti. Da uno studio condotto dalla catena americana Gaylord Hotels sulla "sentiment analysis" è stato riscontrato che i primi 20 minuti di permanenza nell'albergo siano quelli che più influiscono sulla percezione del cliente. Pertanto, accogliere gli ospiti in una struttura pulita e accogliente influirà positivamente sul loro giudizio e permetterà di sfumare il fastidio dell'ospite per qualche eventuale contrattempo; con una ricaduta positiva sulla recensione che scriverà su TripAdvisor o su Booking.com, la quale attrarrà nuovi clienti, dando vita a un circolo virtuoso che assicurerà un ottimo ranking al vostro albergo.
Appurato che la pulizia è un fattore decisivo nella costruzione della Brand Reputation degli alberghi, appare ovvio che il personale addetto debba essere di comprovata esperienza e affidabilità. Forse voi potreste perdonare qualche piccola svista, ma potete star sicuri che i vostri clienti non lo faranno: il più piccolo granello di polvere sarà letto come indice di sporcizia e una posata non perfettamente pulita verrà interpretata come mancanza di riguardo nei confronti dell'ospite. Ogni superficie, utensile e spazio comune dovrà risultare igienizzato in modo impeccanile e per far ciò, oltre alla professionalità degli addetti alle pulizie, è necessario prestare una particolare attenzione ai prodotti utilizzati. Scegliere i giusti detersivi ed attrezzature ad hoc a seconda dei materiali da pulire significa risparmiare tempo e soldi e ottenere risultati ottimali. La pulizia dell'hotel è un parametro fondamentale: investire attenzione e cura in questo settore è il modo ottimale per incrementare la vostra Brand Reputation e, di conseguenza, la tariffa delle camere e il vostro fatturato.
Affidarsi a professionisti per migliorare la Brand Reputation
È evidente, quindi, come la Brand Reputation sia direttamente correlata al successo della struttura e alle tariffe delle camere del vostro hotel. Calcolare il valore di questo parametro non è un'operazione semplice da effettuare. I vari portali, come TripAdvisor e Booking.com, assegnano diversi punteggi basati su differenti algoritmi e l'analisi di questi dati necessita del lavoro di professionisti del settore. Hotel Expertise si propone di diventare vostro partner e affiancarvi in tutte le operazioni di analisi della Brand Reputation e delle opinioni che i vostri clienti diffondono on-line. Grazie all'utilizzo di software sviluppati appositamente, i professionisti di Hotel Expertiser sono in grado di monitorare l'andamento della vostra Brand Reputation e analizzare le criticità maggiormente indicate dalle recensioni. Ma non solo. Dopo aver studiato l'impatto che i giudizi in rete producono sulla struttura, invierà a proprie spese i suoi migliori professionisti che, soggiornando nel vostro albergo, individueranno le eventuali problematiche dell'hotel e dei servizi ai clienti, al fine di proporre correttivi e innovazioni. La comprovata esperienza dei tecnici di Hotel Expertise saprà consigliarvi e proporvi soluzioni personalizzate in grado di aumentare considerevolmente i vostri punteggi sui portali dedicati.
